第一单元：客户关系规划

一、思路

• 1客户关系的宏观环境思考

• 战略和挑战-决策模式-决策链

• 2客户关系的友商思考

• 3客户关系的自我思考

• 市场-销售-竞争-赢利

二、客户关系规划的3P原则

• Prep（客户洞察）

• People（他山之石可以攻玉）

• Persistence（动态审视，调整规划）

三、步骤

• 市场分析-客户关系分析-目标

• 策略与措施-执行与监控

第二单元：市场分析

一、客户的挑战

• 客户面临的宏观环境改变

• 客户内部的业务压力

• 来自友商的竞争压力

• 来自客户供应商的挑战

二、客户的战略分析

• 洞察客户的业务发展战略

• 了解客户的投资发展战略

• 了解客户的项目发展战略

• 了解客户的项目维护战略

• 了解客户的采购偏好

• 了解客户的组织战略

三、客户的决策链

• 决策模式

• 决策链工具：鱼骨图

• 隐性决策链

• 友商竞争策略分析的“6问”

第三单元：客户关系模型及分析

一、客户关系的彼此互动与制约

二、普遍客户关系

• 定义：建立良好市场拓展氛围的基础

• 等级分类

• 关键要素

• 案例分享：普遍客户关系拓展失败的案例

三、关键客户关系

• 定义：项目成功的关键

• 等级分类

• 关键要素

• 案例分享：小组分享关键客户关系拓展案例

四、组织客户关系

• 定义：牵引市场长远发展的发动机

• 等级分类

• 组织客户关系评估标准

• 案例分享：拓展中的失败案例分享

• 创新的思维

• 演练：评估与提升策划

第四单元：客户关系拓展与管理的目标、策略、措施

一、客户的决策心理

二、关键决策依据

三、关键客户关系拓展方法

• 准确了解客户期望

• 提升关键客户关系的方法与措施

• Tip：如何接近难以接近的客户

• 关键客户关系拓展的常见问题

• 演练：关键影响活动策划

• 案例学习：和客户一起成长

四、组织客户关系拓展

• 客户的战略解码

• 客户与我们的战略匹配

• 拓展中的常见问题

五、普遍客户关系拓展

• 关系拓展的基本方法

• 普遍客户关系的需求分析

• 找出普遍客户关系的短木板

• 目标与策略制定

• 不同维度客户关系拓展的常见措施

• 关键营销活动效果评估

第五单元：客户关系拓展管理的执行与监控

一、客户关系管理

• 基本内容

• 自我管理-理客户-管理友商

• 基本方法

• 规划-实施-评估-调整

• 客户关系管理的关键：责任人

• Tip：优秀客户经理素质

• Tip：销售人员的常见危机